HelpDesk szolgáltatás

Bővebb tartalom

HelpDesk szolgáltatás

Garanciális hibák és díjköteles igények osztályozása

Megvásárlás esetén az OCTOPUS 8 rendszerre és moduljaira a program „éles használatbavételét” követő tizenkét hónapig vállalunk garanciális hibajavítást és jogszabályi megfelelőséget. Ez a szoftverkövetés a 13. hónaptól a mindenkori licencdíj árjegyzékben meghatározott százalékáért meghosszabbítható. Bérleti konstrukcióban a mindenkori bérleti díjjal már rendezett időszakra vállalunk verzió- és jogszabálykövetést.

A HelpDesk szolgáltatáson keresztül, mind garanciális javítási igényeket, mind felhasználó kérdéseket, mind pedig új programfejlesztéssel kapcsolatos megrendeléseket egyaránt fogadunk. A garanciális időszakon belül minden bejelentett hibát besorolunk a sürgőssége alapján és a lehető leghamarabb el is hárítunk.

Hibának „A programokban előforduló és forgalmazó tesztkörnyezetében is reprodukálható olyan egyértelmű programüzenettel járó alkalmazási zavar tekinthető, amely mérsékli programok használati értékét, vagy megakadályozza azok rendeltetésszerű használatát”, így nem jelent programhibát a vélt, illetve valós funkcionális hiányosság, mely a felhasználói vagy a fejlesztési dokumentációban nincs dokumentálva.

A programokban jelentkező hibákat sürgősségük és súlyuk szerint az alábbi három kategóriába soroljuk:

• priority_1 Kritikus Hiba: Olyan, az Octopus 8 ERP és webáruházi modulok alkalmazása közben jelentkező Hiba, mely Megrendelőt alaptevékenységének (például, de nem kizárólagosan: vevői rendelések fogadása, feldolgozása; áruk raktári ki- és bevételezése; számlakészítés) folyamatos, vagy határidős végzésében gátolja. Megrendelő működési környezete alapján meghatározott felettes szervek és hatóságok, valamint a törvényi előírásokat képviselő intézmények által elvárt adatszolgáltatással kapcsolatos kötelezettségének teljesítését lehetetlenné teszi.
• priority_2 Sürgős Hiba: Minden olyan a „Kritikus” Hibán felüli programhiba, mely a program alkalmazása közben felmerül, és Megrendelőt a napi alaptevékenységének elvégzésében nagymértékben befolyásolja (pl. képernyő megjelenési hibák, alapfunkciók funkciók algoritmikus és kényelmi hibák), illetve a határidős beszámolási és adatszolgáltatási kötelezettségek (tulajdonosok és felettes szervek felé) elkészítését megnehezíti, de nem lehetetleníti el.
• priority_3 Normál Hiba: Minden a „Kritikus” és „Sürgős” Hibán” felüli olyan programhiba, mely a programok alkalmazása közben merül fel, azonban a napi alaptevékenység végzését jelentősen nem befolyásolja, nem lassítja (pl.: ergonómiai hibák, periférikus funkciók hibái, nyomtatványok hibái).

Minden további nem garanciális szolgáltatás elvégzése, (pl.: tanácsadás, oktatás, problémamegoldás, napi támogatás, vagy programfejlesztés) óradíj alapú munkalapos rendszerben történik. Az óradíj mértékét és az arra vonatkozó kedvezményeket a szerződés tartalmazza.

Bejelentési jog

A HelpDesk szolgáltatás használata biztonsági és átláthatósági okok miatt jogosultsághoz kötött. A programok bevezetése során, illetve honlapunkon az Online Ügyfélszolgálat menüpont alatt ügyfeleink maguk adják meg, hogy cégüktől mely felhasználók kaphatnak igénybejelentési jogot.

Ez azért fontos, mert a HelpDesk szolgálat, kizárólag olyan bejelentésekkel tud érdemben foglalkozni, amelyek ilyen joggal rendelkező személytől származnak, illetve e-mailes megkeresés esetén legalább a másolatot kapó személyek között szerepel ilyen joggal rendelkező feladó vagy címzett.

Bejelentések fogadása

Ügyfelek bejelentéseit munkanapokon 8:00 és 17:00 között, az alábbi három csatornán keresztül fogadjuk:

1. Online Ügyfélszolgálaton keresztül: a www.visionsoft.hu honlapon, regisztráció után az Online Ügyfélszolgálat menüpont alatt lehet az igény- és hibabejelentéseket megtenni. Az itt leadott igények azonnal megjelennek ügyfélkapcsolati rendszerünkben egy új úgynevezett tracker (TR) e-ticketing azonosító számon.
2. E-mailben: az Octopus 8 ERP és a webáruházakkal kapcsolatos bejelentések a support@visionsoft.hu címre is elküldhetőek. Az erre a fiókra küldött e-mailek előfeldolgozást követően, szintén bekerülnek ügyfélkapcsolati rendszerünkbe, így ugyanúgy nyomon követhetőek az Online Ügyfélszolgálati felületen, mint az eleve ott rögzített igények. A levelek feldolgozása munkanapokon, 8:00 és 17:00 óra között történik. Új igény esetén az ügyfélkapcsolati rendszerben történt rögzítésről tájékoztató e-mailt küld a rendszer, amelyben szerepel az igény tracker azonosító száma (A már meglévő igényre való hozzászólás / válasz esetén ilyen tájékoztató e-mail nem megy). Fontos, hogy rendszerünk az e-mail tárgyában lévő, zárójeles TR szám alapján azonosítja be, hogy melyik igényhez tartozik a levél, ezért válaszadáskor kérjük, ezt ne töröljék ki a levél tárgyából. E-mail küldésnél, amennyiben azt szeretnék egy konkrét munkatársunk részére is elküldeni, a címzett maradjon a support@visionsoft.hu cím és csak a másolatot kapó (cc) mezőbe írják be a munkatárs e-mail címét.
3. Telefonon: a +36 (1) 412-2875 központi HelpDesk telefonszámot a kritikus és sürgős hibák bejelentéseire tartjuk fenn. A telefonos segítségnyújtás lehetőségeiből és jellegéből adódóan kérjük a számot kizárólag a fenti két kategóriába sorolható esetekben hívják. Ezekben az esetekben a kollegák kézzel rögzítik a bejelentést kapcsolati rendszerünkben. A telefonhívásokat minőségbiztosítási okokból rögzítjük.

Webes és e-mailes bejelentésnél is megadható az igény prioritása. Előbbi esetben 5 (3+2) állapotból lehet választani, míg az e-mailt el lehet küldeni „sürgős” felkiáltójellel, illetve „nem sürgős” jelzéssel. Ezeket a prioritási jelzéseket figyelembe vesszük az igények feldolgozási sorrendje során, ezért kérjük, hogy valóban csak akkor tegyék kritikusra, illetve sürgősre a leveleket / igényeket, ha valóban azok.

Nagy segítség az automatikus feldolgozás során, ha e-mailes bejelentés esetén a levél tárgya, illetve webes rögzítéskor az igény tárgya utal a levél / igény tartalmára. Úgy véljük, hogy felhasználóinknak az utólagos visszakereséskor és a munkalapok átnézésekor is segítség, ha „beszédes” tárgy lett megadva.

Bejelentések tartalma

Kérjük, hogy új igény esetén új e-mailt írjanak vagy új igényt rögzítsenek a weben, és ne egy már folyamatban lévő vagy esetleg le is zárt igényt folytassanak.

A hibák és igények leírásánál lehetőség szerint legyen konkrét példa / képernyőkép, ami alapján munkatársainknak könnyebb megérteni a problémát ezzel is elősegítve a gyorsabb ügyintézést. Fontos információ hiba esetén, hogy pontosan hol keletkezett, melyik menüpont, melyik funkció, melyik sor, milyen adat esetén, mivel csak az előidézhető hibákat tudjuk javítani.

Ha reagálni szeretnének az általunk küldött válaszra, akkor kiemelten figyeljenek arra, hogy a levél tárgyából ne töröljék ki a zárójelben lévő tracker (TR) számot, mert az alapján azonosítjuk be, hogy mely igényhez jött a hozzászólás.

Garanciális hibák útja a rendszerben

A bejelentett hibák feldolgozása elsődlegesen prioritási, másodlagosan érkezési sorrendben történik. A nem kritikus és sürgős hibák megoldását – a Szerződés 6. szakasza alapján – általánosan 48 órán belül elkezdjük, de természetesen az adott bejelentés megoldása annak komplexitásától függően ennél több időt is igénybe vehet.

Online ügyfélkapcsolati rendszerünkben az igények folyamatosan nyomon követhetők. A beérkezett és feldolgozott igények a rendszerbe „Kiosztásra vár” állapotba kerülnek be. Ha már meglévő igényhez szólnak hozzá (írnak e-mailt) azok is átállnak ebbe az állapotba függetlenül attól, hogy előtte épp milyen állapotban voltak. HelpDesk szolgálatunk ezeket a „Kiosztásra vár” igényeket figyeli és menedzseli.

Az igények tartalmuktól függően többféle „utat” is bejárhatnak:

1. Ha a hiba, új fejlesztési igény megoldásához munkatársaink a megadott információkat kevésnek találják, akkor további kérdéseket tesznek fel, illetve küldenek el e-mailben (természetesen ez a webes felületen is nyomon követhető). Ilyenkor az igény állapota „Válaszra vár” lesz és valóban várja az ügyfélszolgálat, hogy a feltett kérdésekre a küldött e-mailre válaszolva vagy a webes felületen keresztül rögzítve további információkat kapjanak. A Válaszra vár állapotú igényeket, amennyiben nem érkezik rájuk visszajelzés, 14 nap várakozás után a rendszer automatikusan „Ügyfél OK-ra vár” állapotba teszi.
2. Az olyan igényeket, melyeket a HelpDesk ügyfélszolgálat saját hatáskörben meg tud oldani, a megoldás után annak ténye és módja megjelenik a webes felületen és egyben egy e-mail értesítőt is küld a rendszer a bejelentő vagy felelős címére. Az igény állapota ekkor átáll „Ügyfél OK-ra vár” státuszra, azaz ekkor az ügyféltől várunk visszajelzést vagy nyugtázást. Ebben az állapotban a HelpDesk aktuálisan már megoldottnak tekinti az igényt. A program kizárólag a nem garanciális (fizetős) órákról küld munkalap tájékoztatót, így amennyiben csak garanciális órát tartalmazott az igény, akkor erről nem megy további elszámolás.
   Az „Ügyfél Ok-ra vár” állapotú igényekre az online ügyfélszolgálati felületen lehet reagálni, illetve felhasználói oldalról az igényt lezárni. Természetesen, ha a kapott válasz / megoldás nem kielégítő, akkor vagy weben, vagy a kapott e-mail-re válaszként is megtehetik észrevételeiket. Amennyiben egy „Ügyfél OK-ra” váró igényre - az esemény dátumától számított - 11 naptári napon belül nincs semmilyen reakció, akkor az igény automatikusan lezárul és teljesült lesz.
3. Amennyiben a hiba megoldásához programjavítás szükséges, akkor az igény a support csoporttól átkerül a fejlesztésre. Miután a fejlesztés elvégezte a módosítást a javítás attól függően, hogy milyen besorolású igényről van szó, kétféle módon kerül ki ügyfeleinkhez.
   • Kritikus vagy sürgős hiba esetén, amennyiben megoldható, hogy az ügyfélnél verzióváltás nélkül is lehessen javítani a hibát, akkor ezt a megoldást preferáljuk, így egyből ki is kerül a javítás. Minden partnerünknél be van állítva egy éjszaki ún. patch folyamat, ami automatikusan telepíti a legfrissebb programváltozatot az adott verzión belül. Az igény ekkor a 2. pontban leírtak szerint átáll „Ügyfél Ok-ra vár” állapotba és a javítás elkészültéről szintén e-mailt küld a rendszer.
   • Amennyiben a megoldás nem kritikus vagy sürgős besorolású, illetve a megoldás visszavezetése az ügyfél programverziójába nem lehetséges, akkor a hiba javítása egy verzióban készül el. Ezekben az esetekben az igény belső megoldása után az esemény státusza „Verzióváltásra vár” lesz mindaddig, míg a verzióváltás ügyfelünknél meg nem történik. Az igény csak ezután ugrik a szokásos „Ügyfél OK--ra vár” állapotba.

Új igények és térítésköteles munkák útja a rendszerben

Abban az esetben, amikor a beérkezett igény új fejlesztés, vagy „fizetős” support kérésről-kérdésről szól, akkor az alábbi folyamatot követjük:

Azon igényeket tekintjük fejlesztési igénynek (fejlesztési díjszabás alá tartozóknak), amelyek a programban változást eredményeznek vagy amelyek elkészítéséhez (pl. bonyolultabb hírfolyamok, lekérdezések) programfejlesztő bevonása szükséges.

Azon igények, melyek megoldása a HelpDesk szolgálaton vagy support munkatárs segítségével távolról is lehetséges, HelpDesk igénynek tekintjük. Elszámolása support óradíjban, vagy a HelpDesk órakeret terhére történik. Amennyiben az ügyfél az aktuális hónapban felhasználta a HelpDesk órakeretét, a további fennmaradó munkaórák a szerződés szerinti support óradíjon kerülnek elszámolásra.

Mind a fejlesztési, mind pedig a HelpDesk igények esetében a minimális elszámolási egység 0,25 óra, azaz 15 perc.

1. Fejlesztési igény esetén először átkerül az igény a fejlesztési csoportvezetőhöz „Ajánlatot adunk” állapotba, míg a support igény esetén a szükséges ráfordítást a HelpDesk dönti el.
2. Az igény megvalósítási módjáról, valamint a szükséges óraszámról e-mail-t küldünk „Ajánlott óra” néven, mely igény egyben az online ügyfélszolgálaton is megtekinthető „Megrendelésre vár” státuszban. HelpDesk igény esetén, ha a leírásból egyértelmű a megvalósítás, illetve rövid időt (jellemzően nem több mint 2 órát) igénybe vevő feladatról van szó, akkor automatikusan kimarad az ajánlat adás-megrendelés lépése, és közvetlenül megoldásra kerül az igény. Amennyiben csak tájékozódnának vagy olyan kérésük van, melyet nem szeretnének közvetlenül megoldani, illetve árajánlatot kérnek rá, ezt mindenképp jelezzék kiemelten az igényben. Ekkor a felméréshez szükséges előmunkák külön kerülnek elszámolásra.
3. Megrendelni a fejlesztési vagy a HelpDesk munkát szintén e-mailben (a kapott levélre válaszolva) vagy az ügyfélszolgálati oldalon lehet. 30 nap után a „Megrendelésre vár” állapú igényeket, amennyiben nem érkezett rá további kérdés, vagy visszajelzés a rendszer automatikusan lezárja.
4. A megrendelt igények megoldásfüggően, vagy a fejlesztéshez vagy a HelpDesk-hez kerülnek elvégzésre.
5. Az igény megvalósításának befejezéséről szintén e-mail értesítést küldünk, amely egyúttal tartalmazza az igény addigi összes fizetendő óráit. (Kiajánlott óra esetén, az ajánlott óra lesz a fizetendő óraszám.) Fontos tudni, hogy egy fejlesztési igény mindig az éppen készülő verzióba fog belekerülni és ezen verzió kiadása után, egy verzióváltás keretében jut ki a partnerekhez. Egyedi esetekben van lehetőség visszapatchelésre, azaz a fejlesztést visszavezetni a partner által éppen használt verzióba. Ez plusz költséggel jár és technológiai korlátja is lehet, így mindenképpen külön egyeztetés szükséges, ha erre igény mutatkozik.

Az igények a megoldásuk után átállnak „Ügyfél Ok-ra vár” állapotra, melyre így az online ügyfélszolgálati felületen is lehet reagálni, illetve azokat felhasználói oldalról, kizárólag ott lehet lezárni. Természetesen, ha a kapott megoldás nem kielégítő, akkor vagy a weben, vagy a kapott e-mailre válaszként 11 munkanapig tehetik meg észrevételeiket.

A munkalapokat tartalmazó levelekre kérjük, e-mail választ ne küldjenek. Amennyiben hozzászólásuk, kérdésük van a munkalapokkal kapcsolatban, akkor az Online Ügyfélszolgálati oldalunkon van erre lehetőségük az adott igényhez felvett „Reklamáció” típusú eseménnyel.

Ügyfeleknek küldött e-mailek

Ügyfélkapcsolati rendszerünkből többféle automata és félautomata e-mail levelet küldünk Ügyfeleink részére:

1. Nem jelenthet be igényt: akkor küld ilyen levelet a rendszer, amikor a levél feladója nem rendelkezik a rendszerünkben igénybejelentési joggal, illetve a másolatot kapó címek között sincs olyan címzett, akinek ilyen joga lenne. 
2. Új igény: új e-mailes bejelentés esetén, az elő feldolgozás után az ügyfélkapcsolati rendszerünkben automatikusan új igény generálódik. Az így létrejött igény (tarcker – TR) azonosító számáról és a rövid leírásáról küldünk tájékoztató levelet. Az Online ügyfélszolgálati oldalon felvett igényekre, bejelentésekre ilyen e-mail természetesen nem készül. Ez az e-mail elsősorban tájékoztató jellegű, így kérjük, ezekre ne válaszoljanak.
3. Válasz az igényre: („RE:” és az igény / levél tárgya, benne a tracker (TR) azonosító számmal). Ilyen e-mailt küld a rendszer, ha az igény állapota „Ügyfél OK-ra vár”, „Válaszra vár” vagy „Megrendelésre vár” állapotba került. Ebben küldjük az igényre adott válaszainkat, vagy a további kérdéseket, amelyekre választ várunk, illetve ajánlatadásnál a válasszal együtt az „Ajánlott órát”. „Ügyfél OK-ra vár” esetén ez az e-mail tartalmazza az igényhez tartozó összes fizetendő órát, míg „Megrendelésre vár” esetén az ajánlott órát., „Válaszra vár” esetén nem küldünk óraelszámolást. Erre a fajta e-mail-re, ahogy szerepel is az e-mailben lehetősége van ügyfeleinknek válaszolni.
4. Függő igények: ez egy összefoglaló levél, melyet rendszeresen elküldünk ügyfeleinknek azon igényeikről, amelyek „Ügyfél OK-ra vár”, „Megrendelésre vár”, vagy „Válaszra vár” állapotban vannak. Ezen státuszú igényekre az Önök érdekében várunk választ, így kérjük mielőbb reagáljanak rájuk e-mail-ben vagy az online ügyfélszolgálati oldalunkon!
5. Munkalap: a nem garanciális (fizetős) igények elszámolásáról is küld a nap végén a rendszer egy automatikus e-mailt. Ez a levél részletesen tartalmazza, hogy melyik igényen mennyi és milyen jellegű óradíjas munka történt. A munkalapon szereplő fizetendő órák díja az igazolás után automatikusan a szerződés, vagy ajánlat szerinti díjon számlázásra kerül. Amennyiben a munkalap 5 munkanapon belül nem kerül visszaigazolásra, vagy a teljesítés minőségével kapcsolatban írásos (e-mail) kifogás nem érkezik, úgy a teljesítést automatikusan igazoltnak tekintjük.

Reklamációkezelés

Cégünk igyekszik minden beérkező kérést, hibát vagy új fejlesztési igényt a lehető leghamarabb, és az elvárható legmagasabb színvonalon kielégíteni és teljesíteni. A programhibák sorrendezésére és kezelésére az OCTOPUS 8 szerződés kitételei az elsődleges irányadóak, azonban munkatársaink jogosultak az egyedi esetek mérlegelésére is. Célunk, hogy a fellelt problémák megoldását mielőbb elvégezzük, és ezzel biztosítsuk ügyfeleink megelégedettségét.

Mind a hibák javítása, mind pedig a nem garanciális igények kezelésekor előfordulhatnak olyan esetek, amikor annak besorolásával, a bejelentés megoldási határidejével, vagy az elszámolás módjával ügyfeleink nem értenek egyet. Egyet nem értésüket, kérjük mielőbb jelezzék az online ügyfélszolgálati oldalunkon.

Kérjük, tartsák szem előtt, hogy a kiküldött munkalapokra 5 munkanap áll rendelkezésükre reagálni. 5 munkanap után a munkalapok díjfizetős sorait a rendszer automatikusan lezárja és a következő számlázási ciklusba – mint számlázandó munka – beállítja. Igyekszünk minden beérkezett reklamációt a leghamarabb kivizsgálni és egyeztetni az adott igény ügyféloldali felelősével.